Boostez vos ventes!

Quelles PME ne se rêvent pas en Zalando, eBay ou Amazon? Mais les chances de réussite sont minces sur un marché suisse compliqué, car petit, fragmenté par les langues et très concurrentiel. Pourtant, la tâche n’est pas impossible. Les conseils d’experts et de patrons de PME pour réussir dans l’e-commerce.

C’est un eldorado de plus en plus convoité par les petites comme les grandes entreprises. En 2015, le marché suisse de la vente en ligne pesait 9,1 milliards de francs, en hausse de 13% par rapport à l’année précédente, selon l’étude réalisée par NetComm, l’association suisse de e-commerce. La Suisse se vend donc bien en ligne puisque 95% des consommateurs de 16 à 65 ans sont connectés à internet. Près de 90% d’entre eux ont déjà effectué un achat sur un site marchand. Des chiffres qui placent la Suisse juste derrière le Royaume-Uni (93%) et l’Allemagne (92%). Enfin, le consommateur suisse est celui qui dépense le plus sur internet, avec une moyenne de 1946 francs.

Ce constat réjouissant ne veut pas nécessairement dire qu’il y a de la place pour tout le monde. Au contraire, puisque 80% des pure players qui se lancent dans la vente en ligne pour la première fois n’existeront plus dans trois ans. En revanche, les chances de réussite sont plus grandes pour les PME et entreprises existantes qui se diversifient sur l’e-commerce. Face aux grands acteurs étrangers, les entreprises suisses jouent gros pour rester compétitives sur leur marché domestique plombé par le franc fort. Les défis sont grands: positionnement sur un marché volatil, coûts logistiques et marketing, solutions de paiement en ligne… Pourtant, la tâche n’est pas impossible pour autant que la PME respecte certaines règles d’or.

Pas simplement du copier-coller

Olivier A. Maillard affectionne la provocation: Le marché suisse du commerce en ligne est en retard quand on le compare aux pays européens. Si le directeur des activités romandes de NetComm, l’association suisse du e-commerce, n’en connaît pas toutes les raisons, il formule des hypothèses. Tout d’abord la taille critique du marché suisse et sa fragmentation. Une société qui se lance dans la vente en ligne se confronte très vite à la barrière linguistique et culturelle. Cela exige des ressources financières supplémentaires pour gérer sa communication, ses retours et son service client dans toutes les langues.

Si la vente en ligne implique des investissements de départ moindres par rapport à du commerce traditionnel, elle ne doit pas être la pâle copie virale d’un modèle d’affaires physique. L’e-commerce requiert de l’innovation, souligne Olivier A. Maillard. Selon lui, le taux d’échec sur ce marché vient de la trop bonne santé économique de la Suisse. C’est un îlot qui ronronne. Les entreprises suisses n’ont pas cette pression conjoncturelle qui les pousse à innover, se dépasser et investir sur d’autres marchés. Du coup, celles qui se lancent dans l’e-commerce le font souvent en toute inconscience.

C’est pour les former aux nombreux enjeux de la vente en ligne que NetComm et la Haute école de gestion du canton de Fribourg (HEG-FR) lanceront, à l’automne, une formation continue en e-commerce. Elle vise à aider les entreprises et PME à se profiler sur internet pour mieux vendre leurs produits et services. La professeure en marketing à la HEG-FR, Magali Dubosson Torbay, est à l’origine de ce cursus inédit en Suisse romande. Pour une entreprise qui se lance aujourd’hui dans l’e-commerce, il est primordial qu’elle sache à qui elle s’adresse et quelle sera sa valeur ajoutée par une mise en ligne de son modèle d’affaires, prévient-elle. Cela va-t-il lui permettre de toucher un nouveau marché? De mieux informer ou servir ses clients? D’opérer un meilleur suivi des commandes? Chaque entreprise doit réfléchir en profondeur à ces composantes essentielles avant de se lancer.

Investir un marché de niche

Face aux mastodontes étrangers de la vente en ligne que sont Amazon, eBay et Zalando, les petites PME ont aussi leur chance. Selon Magali Dubosson Torbay, une PME sera compétitive si elle ne fait pas la même chose que Zalando et Amazon. Elle doit offrir sa propre valeur ajoutée. L’autre solution consiste à utiliser l’infrastructure très performante de ces géants. Chez NetComm, Olivier A. Maillard conseille lui aussi à la petite entreprise de jouer sur les deux tableaux. Une PME a deux manières de faire de l’e-commerce. Elle peut soit développer son propre site de vente, soit le faire via une plateforme de marchands existante comme Amazon.

Mais cette stratégie peut se montrer périlleuse pour l’entrepreneur: Amazon, c’est à la fois le Graal et l’enfer, résume Olivier A. Maillard. On y crée facilement un compte pour réaliser ses premières ventes, mais on y retrouve tous nos concurrents. C’est un fait, le e-consommateur compare les prix. De plus, le patron de PME doit déterminer s’il accepte de se mettre sous la coupe d’un supra site en prenant le risque de perdre son indépendance et de dissoudre l’image de sa marque. La première erreur à ne pas commettre est de vouloir à tout prix vendre dans le monde entier, considère Olivier A. Maillard. La PME doit cibler ses marchés et progresser par paliers. Elle doit éviter de se retrouver dans une courbe d’apprentissage sur plusieurs marchés à la fois.

Attention au web marketing

Peu importe leur taille, pour tous les acteurs de l’e-commerce, le succès se résume souvent à leur capacité de gestion et d’interprétation des données clients à des fins marketing et de communication. Trop de PME négligent le volet marketing, qui est pourtant central dans une stratégie d’e-commerce réussie, constate Christian Berlovan. Le Genevois a cofondé l’agence de marketing digital Procab Studio. Depuis vingt ans, il en a vu défiler des PME qui investissent toutes leurs économies et leur énergie dans la construction d’un site internet. Si le site n’attire personne et n’est pas convaincant, il n’y a aucune chance de convertir une visite en acte d’achat.

La moitié des e-commerçants PME qui viennent voir Christian Berlovan se sentent désemparés, car ils ont sous-estimé l’importance du web marketing. Avec eux, il détermine le type d’e-commerce le plus judicieux dans leur secteur d’activité. Puis, ils définissent le prix de conversion qu’ils sont prêts à mettre, c’est-à-dire le prix moyen qu’il faut dépenser en marketing pour obtenir une vente. La première année, une entreprise qui se lance doit investir au moins autant dans le web marketing que dans la construction de son site internet, conseille Christian Berlovan. Les premiers mois sont un test. Ils vont permettre d’affiner la stratégie de l’entreprise pour réduire ses coûts d’acquisition de trafic et de conversion jusqu’à rendre la stratégie profitable au bout d’un an.

Pour y parvenir, l’entreprise jouit d’une palette d’outils marketing. Il y a bien sûr les campagnes d’e-mailing et les techniques d’affiliation, les places de marché, le référencement naturel, c’est-à-dire la présence de la marque et de ses produits dans les moteurs de recherche. On citera aussi les publicités ciblées grâce à Google AdWords. Mais surtout la publicité sur Facebook et Instagram qui est en plein boom. Dans chacun de ces domaines, la PME doit calculer, suivre et optimiser son coût de conversion, précise Christian Berlovan. Un e-commerçant paye en moyenne entre 1 et 3 francs, parfois plus, pour qu’un internaute passe la porte de son site. Mais combien a-t-il besoin de visiteurs pour réaliser une vente? C’est tout l’enjeu et ce chiffre peut varier beaucoup d’une industrie à l’autre.

Le pouvoir des données

La conversion d’une visite en acte d’achat est le nerf de la guerre du marchand qui subit un taux d’abandon sur le panier de 60 à 70% au moment où le e-client passe à la caisse, rappelle Christian Berlovan. Frais de port dissuasifs, système de paiement compliqué, les raisons sont multiples. La PME doit décortiquer tous ces freins potentiels pour diminuer ce taux d’abandon, optimiser et analyser ses campagnes pour réduire le coût d’acquisition et de conversion d’un client. L’analyse des données clients, ainsi que des parcours d’achat est une étape cruciale. Les mastodontes de l’e-commerce l’ont bien compris. Ils investissent des sommes colossales dans les algorithmes pour connaître leur client dans les moindres détails afin de lui offrir une offre ultra-personnalisée.

A l’échelle de la PME, de nombreux outils existent pour automatiser ces techniques de marketing et de communication selon des critères propres à l’entreprise. Celle-ci peut, par exemple, proposer des offres spéciales aux clients dont c’est l’anniversaire. L’entreprise peut contacter à nouveau les clients qui n’ont pas commandé depuis trois mois. Il y a bien sûr la technique redoutable du remarketing, permettant au e-marchand de fournir une publicité ultra-ciblée aux internautes qui ont visité son site mais pas finalisé la commande. Et peut-être les convertir ainsi en clients.

Le m-commerce en complément

Les techniques de web marketing évoluent très rapidement pour s’adapter à l’explosion de la téléphonie mobile. Et donc, à l’émancipation du m-commerce. La Suisse est à ce titre un fabuleux terrain d’expérimentation puisqu’elle enregistre un taux de pénétration du mobile et tablette de 60%, soit bien supérieur à la moyenne dans l’Union européenne. La génération Y est complètement désinhibée par rapport à ce mode de consommation, note Olivier A. Maillard, directeur romand de NetComm, l’association suisse des e-commerçants. Mais comment capter cette audience dont le taux de conversion est quasi nul? Car si le marché du m-commerce a un énorme potentiel, il est un frein pour beaucoup de consommateurs. La téléphonie mobile, c’est le syndrome de l’achat compulsif ou émotionnel, ajoute Olivier A. Maillard. Avec le mobile, je suis en extrême proximité avec l’acte d’achat, car le laps de temps entre mon envie de chaussures et le passage à la caisse se résume à deux clics. Or, c’est généralement lors de cette dernière étape cruciale que le consommateur rebrousse chemin. Le marchand se doit de très bien maîtriser le processus d’achat qui exige beaucoup d’interactions. Le client doit donner des renseignements sur ses coordonnées personnelles ainsi que son numéro de carte de crédit. Ces paramètres augmentent les facteurs d’abandon.

Pour Marc Lamarche, cofondateur de l’agence digitale lausannoise asiMOVE, le m-commerce va devenir de plus en plus un levier pour faire le lien entre un magasin physique et sa plateforme de vente en ligne. Dans ce cas de figure, le mobile peut permettre de finaliser l’achat, ou du moins de conclure la décision d’achat. Le client a eu l’occasion de tester le produit en magasin, mais il l’achète en ligne. La téléphonie mobile n’est donc pas un nouveau marché pour l’e-commerce, elle vient compléter l’offre. Aux Etats-Unis, plusieurs sites d’e-commerce ouvrent des webrooms (lire encadré). Il s’agit de showrooms physiques dans lesquels le client peut toucher le produit tandis que l’acte d’achat se fait en ligne.

Paiement mobile efficient

Tous ces efforts sont vains si l’infrastructure de paiement en ligne n’est pas à la hauteur. En Suisse, les solutions offertes au e-consommateur sont encore assez restreintes. Elles se cantonnent souvent au règlement par facture ou carte de crédit. Depuis peu, des solutions alternatives voient le jour, portées par le développement du paiement mobile. A l’instar de PayPal. L’entreprise leader dans le service de paiement en ligne investit massivement au développement des transactions sur mobile. En 2015, elles représentaient un tiers du volume des transactions opérées par nos soins, explique Gero Kummer, responsable du marché suisse et autrichien de PayPal. C’est-à-dire un volume de 66 milliards de dollars. PayPal compte un million de clients en Suisse.

Les Suisses sont particulièrement friands du paiement mobile, puisqu’un tiers des e-consommateurs utilise son téléphone portable pour faire ses achats. Un changement de paradigme de consommation qui pousse PayPal à développer des solutions plus intuitives et pratiques sur l’ensemble des supports numériques. Une des tendances propres au marché suisse concerne le boom des achats transfrontaliers. Ce taux est bien supérieur aux autres marchés, observe Gero Kummer. Il y a donc une forte demande des consommateurs pour une solution de paiement efficace, peu importe la devise. Depuis le mois d’octobre 2014, PayPal propose également aux Suisses un programme de retours remboursés. Ce service permet aux clients de retourner leurs achats gratuitement.

Cependant, les choses bougent vite. Face à l’engouement des consommateurs, des marchands comme des banques pour les solutions de PostFinance (TWINT) et de SIX (Paymit), la Suisse pourrait se doter ces prochains mois d’un outil intégré et standardisé de paiement numérique. Fin mars, c’est dans un communiqué commun que Credit Suisse, PostFinance, Raiffeisen, UBS, la Banque cantonale de Zurich, le prestataire de services d’infrastructure financière SIX, Coop, Migros et Swisscom ont évoqué des discussions exploratoires relatives à une solution commune de services de paiement numérique en Suisse. Si elle voit le jour, elle pourrait être utilisée par tous les clients et serait ouverte à l’ensemble des commerçants, banques et émetteurs de cartes de paiement ainsi qu’à d’autres acteurs du marché.

La logistique, un facteur d’échec

Mais la rentabilité pour un e-marchand dépend en grande partie de l’infrastructure logistique de livraison. C’est un gros facteur d’échec, évalue Olivier A. Maillard. Notamment à cause des retours. L’entreprise doit récupérer la marchandise, la remettre en stock et rembourser le client. Tout cela a un coût et génère un surcroît de ressources internes. De plus, les réglementations douanières compliquent le marché suisse de l’e-commerce. En effet, les taxes douanières pour les commandes transfrontalières sont calculées au poids. Ce qui pèse lourd dans le budget de l’entreprise à l’import ou à l’export.

Chez le géant Zalando, qui a bâti toute sa communication sur l’envoi et le retour gratuit des articles, la moitié des achats est renvoyée. Pour ne pas perdre davantage d’argent, le groupe allemand mise aujourd’hui sur la rapidité de la livraison. En mars 2015, Zalando a donc signé un partenariat avec La Poste Suisse sous la forme d’un Next Day Evening Delivery, c’est-à-dire la livraison le lendemain soir de la commande. Claudia Patocchi est responsable des activités e-commerce internationales de La Poste. Le temps reste le facteur primordial lorsque l’on parle de distribution internationale, apprécie-t-elle. L’entreprise doit impérativement connaître le délai dans lequel son client sera livré. Cette information est tout aussi importante pour le consommateur final.

La Poste s’est très vite adaptée aux nouveaux impératifs logistiques des PME et entreprises actives dans l’e-commerce. Elle a donc mis sur pied plusieurs solutions combinées permettant à ses clients de suivre en continu le parcours de leurs colis (Track&Trace) et de venir les chercher 24h/24 dans un point de collecte. De même que des solutions Delivery Duty Paid (DDP) pour les livraisons dans toute l’Europe. Le DDP contraint le vendeur à payer tous les coûts de transport et à supporter tous les risques jusqu’à ce que les marchandises soient déchargées.

De plus, il s’acquitte des taxes et se charge des frais et formalités de dédouanement. Tout cela n’est qu’une très petite partie de nos activités, car une stratégie e-commerce réussie répond à de multiples critères, relève Claudia Patocchi. C’est pour cela que La Poste conseille les entreprises sur les questions logistiques, de TVA, sur la manière de développer un site marchand. Elle se doit aussi de leur fournir une infrastructure de paiement efficace adaptée au commerce mobile.

Le marché suisse de l’e-commerce est certes compliqué, mais il se porte bien. L’émancipation des poids lourds étrangers sur un segment mainstream du marché ne doit pas effrayer les plus petits acteurs. Car ils ont eux aussi leur place, pour autant qu’ils optent pour la bonne stratégie.

Les PME peuvent aussi choisir d’être présentes sur les plateformes marchandes.

La moitié des e-commerçants sous-estiment le web marketing

Faire en sorte que l’expérience utilisateur soit parfaite, surtout la livraison.

Le marché du e-commerce en Suisse est certes compliqué, mais il se porte bien.

Tendance. Lancer un canal de vente en ligne nécessite l’élaboration d’une stratégie commerciale et marketing claire

Christian Berlovan, Fondateur/Procab Studio

Laurent Garet, Directeur de La Redoute Suisse

Pascal Meyer. Le Jurassien d’origine est à la tête d’un empire local, avec une communauté de QoQasiens de plus de 370 000 membres.

Nicolas Rémond. Capter le client dès son entrée dans la boutique, tel est le but de la start -up In&Win.

Laure de Gennes et Arthur Dauchez. Vente-privee.com détient 51% du capital d’eboutic.ch pour un montant non dévoilé.

Caspar Eberhard. Son site génère plus de 100 000 francs de chiffre d’affaires, dont plus de 20% à l’étranger.

«Nous différencier des sites de deals»

Le fondateur de la plateforme romande QoQa.ch, Pascal Meyer, diversifie son offre et lorgne sur le marché alémanique.

Sa croissance est presque insolente. Plus de dix ans après sa fondation, la plateforme romande QoQa.ch enregistre une communauté de QoQasiens de plus de 370 000 membres, une cinquantaine d’employés ainsi qu’un chiffre d’affaires de 48 millions de francs. Cette réussite, on la doit à Pascal Meyer. A 35 ans, le Jurassien d’origine est à la tête d’un empire local. Son concept? Vendre un produit par jour, jusqu’à 50% moins cher qu’en catalogue, et en quantité limitée. A Bussigny, Pascal Meyer revient sur les premiers pas de QoQa.ch. Je ne vous le cache pas, ce n’était pas simple au début. Il faut monter un site web, comprendre comment cela fonctionne, développer un système de paiement fonctionnel. Mais aussi trouver une solution de livraison sur mesure avec La Poste. On a connu de belles réussites, mais nous avons fait aussi de sacrées conneries! Pascal Meyer a beaucoup appris, au point de devenir un conseiller privilégié dans l’e-commerce: La présence en ligne demande un réel travail de fond. L’entreprise doit très vite déterminer une ou plusieurs personnes pour développer la présence virale de la marque. Parce qu’un site d’e-commerce a ses propres codes de communication tandis que la relation client est différente. Cela nous a pris du temps pour fédérer une communauté et partager ensemble un langage commun. Nous avons travaillé dur pour nous distancer des sites de deals comme Groupon ou DeinDeal.

Le fondateur de QoQa.ch estime qu’il n’a de loin pas atteint les limites du marché suisse et lorgne sur la Suisse alémanique. Cela nous a pris du temps d’expliquer notre concept aux Alémaniques. Mais la sauce prend doucement. QoQa.ch a lancé d’autres sites thématiques comme Qwine (vin), Qsport, Qooking (cuisine) et bientôt Qids. La plateforme dédiée aux enfants jusqu’à 12 ans verra le jour à l’automne prochain.

Pascal Meyer. Le Jurassien d’origine est à la tête d’un empire local, avec une communauté de QoQasiens de plus de 370 000 membres.

Webrooms: quand le commerce physique fusionne avec la vente en ligne

Aux Etats-Unis, plusieurs sites d’e-commerce ouvrent des showrooms dans lesquels le client peut toucher le produit tandis que l’acte d’achat se fait en ligne.

Ce n’est pas un magasin, ni une plateforme de vente en ligne: la webroom se niche entre les deux. Il s’agit d’un espace physique d’exposition dans lequel le client peut voir et toucher le produit convoité, et donc prendre sa décision autrement que sur la base de photos ou de commentaires sur internet. Mais l’acte d’achat se fait en ligne. Ce concept très en vogue aux Etats-Unis démontre que les commerces physiques et électroniques se complètent. Outre-Atlantique, le joaillier Blue Nile vient d’ouvrir sa première webroom à Seattle. La démarche vise à mieux accompagner le consommateur dans son parcours d’achat, sur l’ensemble des supports, qu’ils soient virtuels ou physiques. La webroom est une réponse aux habitudes d’achat des consommateurs qui testent de plus en plus un produit en magasin avant de l’acheter en ligne. Pour le marchand, les gains sont évidents. La webroom implique un investissement moindre par rapport à l’ouverture d’une enseigne physique. De plus, elle permet de mieux accompagner le consommateur dans son parcours d’achat, et donc de le fidéliser. Enfin, elle lui permet de développer une stratégie dite phygitale, qui favorise le lien entre le magasin physique et sa plateforme de vente en ligne.

Appliquer les recettes de l’e-commerce

La start-up In&Win a développé une app’ permettant de cumuler des points de fidélité en franchissant le seuil d’un magasin.

L’ère du tout-internet est révolue. Même Amazon a ouvert son magasin de vente physique. C’est sur ce constat que Nicolas Rémond et Alessandro Magrì ont lancé In&Win en novembre 2014, installée au sein de l’incubateur à start-up genevois de la Fongit. La mission des deux entrepreneurs: augmenter la fréquentation en magasin et fidéliser la clientèle au travers d’une application qui permet d’obtenir des points cadeaux crédités automatiquement sur son compte en franchissant la porte d’un magasin et cela sans obligation d’achat.

Dynamiser le shopping non virtuel alors que le commerce de détail connaît des heures difficiles? De prime abord, l’idée peut paraître un peu folle. Si le commerce connaît aujourd’hui des difficultés, c’est parce qu’il n’a pas su innover, analyse Nicolas Rémond. Le concept d’In&Win applique les recettes et les innovations de l’e-commerce au marché physique. Le start-upper prend l’exemple de la carte de fidélité. Une grande innovation qui s’est généralisée dans les années 80. Son problème, c’est que l’on reconnaît le consommateur à la fin du processus d’achat, lorsqu’il passe à la caisse. In&Win capte donc l’attention du client dès son entrée dans le magasin. Des balises détectent chaque utilisateur qui aura préalablement téléchargé l’application et activé sa connexion Bluetooth. Chaque visite donne généralement droit à une cinquantaine de wins, environ 50 centimes. L’objectif d’In&Win est de reconnaître le client dès son entrée dans le magasin. A son arrivée, nous le remercions de sa visite en lui offrant des bons cadeaux et des promotions personnalisées, complète Nicolas Rémond. La jeune pousse, qui génère ses revenus grâce aux commissions obtenues sur chaque visite, a déjà convaincu de grandes enseignes comme la Fnac et Aligro de participer au programme.

Nicolas Rémond. Capter le client dès son entrée dans la boutique, tel est le but de la start -up In&Win.

Les nouveaux challenges de La Redoute et eboutic.ch

L’arrivée des poids lourds européens de la vente en ligne sur le marché suisse défie les acteurs historiques, qui doivent revoir leurs stratégies.

C’est la fibre entrepreneuriale de la famille qui pousse Laure de Gennes à cofonder, en 2007, le site de vente en ligne eboutic.ch calqué sur le modèle français du site Vente-privee.com. Ce dernier vient du reste d’acquérir 51% des participations auprès de ses fondateurs ainsi que de son actionnaire majoritaire, le groupe Maus Frères, propriétaire des magasins Manor, qui détenait depuis 2011 une part du capital à hauteur de 70%. A l’origine, il n’existait pour ainsi dire aucun site marchand sur internet proposant des produits de marque à prix cassé, se souvient l’entrepreneure de 45 ans. Le démarrage a donc été plutôt simple. Nous sommes rapidement devenus rentables grâce à la protection des barrières douanières.

Rester bien visible

Mais ça, c’était avant. Depuis, de nouveaux acteurs européens sont arrivés sur le marché suisse, à l’instar de l’allemand Zalando. Cette concurrence a fait considérablement augmenter les coûts marketing. Il nous faut sans cesse innover et augmenter nos dépenses marketing pour rester bien positionnés et visibles, note Laure de Gennes. Mais nous avons eu la chance d’avoir pris une part de marché significative au démarrage du site, ce qui nous permet de rester concurrentiels face à ces nouveaux entrants.

Eboutic.ch emploie aujourd’hui une cinquantaine de collaborateurs à Lausanne et à Monthey. Son concept? Chaque matin, elle propose sur son site de nouveaux produits de marque pendant une période limitée, avec un rabais oscillant entre 20 et 80%. Il s’agit exclusivement de produits déstockés. Eboutic.ch dénombre 1,4 million de membres, dont 70% en Suisse alémanique. L’entreprise se diversifie puisqu’elle s’est lancée dans les ventes de voyages et les loisirs. Du côté de La Redoute, l’arrivée de concurrents comme Amazon, eBay et Zalando a poussé l’entreprise à se remettre profondément en question. Pionnière de la vente en ligne depuis le milieu des années 1990, la célèbre maison française qui appartenait au groupe Kering (ex-Pinault-Printemps-Redoute) jusqu’en juin 2014 s’est vue rachetée par deux de ses dirigeants: Nathalie Balla, directrice générale de l’entreprise depuis 2009, et Eric Courteille, secrétaire général et directeur financier de RedCats, la holding de La Redoute. Le nouveau visage de l’entreprise vise un retour à l’équilibre en 2017 grâce à quatre axes de redressement.

Habitat et prêt-à-porter

Laurent Garet, directeur général de La Redoute Suisse, est l’un des ouvriers de cette mue pour que La Redoute soit une entreprise d’e-commerce, et non pas une société de vente par catalogue qui fait de la vente en ligne. Pour y parvenir, l’entreprise a mis fin à son offre généraliste pour se recentrer sur la maison et le prêt-à-porter. Avec ses propres designers, La Redoute capitalise sur le style à la française dans le prêt-à-porter et l’habitat pour un public cible. Fini la vente du buffet normand en chêne massif. Mais le défi principal est technique ainsi que logistique. La Redoute se doit d’être au niveau des attentes actuelles et futures du client, poursuit Laurent Garet. Cela passe par une expérience utilisateur en ligne parfaite, avec un fort niveau de personnalisation, d’excellentes applications numériques sur tous les supports, ainsi que des outils qui aident à la navigation. Mais tout cela ne sert à rien si on ne sait pas bien livrer. Dans son plan de redressement, La Redoute a donc injecté 50 millions d’euros dans la construction d’un nouvel entrepôt logistique dans le nord de la France. Cet entrepôt très automatisé va nous propulser dans l’avenir en nous permettant de sortir une commande en moins de deux heures, se réjouit Laurent Garet. La Redoute distribue en Suisse depuis 1997 et y est présente physiquement depuis 1999. Ces transformations vont nous permettre de faire notre métier d’une meilleure manière.

Laure de Gennes et Arthur Dauchez. Vente-privee.com détient 51% du capital d’eboutic.ch pour un montant non dévoilé.

La tradition suisse à la portée du monde

Le Saint-Gallois Caspar Eberhard a lancé son site d’e-commerce dans un marché de niche: la vente de ceintures en cuir d’Appenzell

Qui aurait cru que les produits appenzellois avaient un intérêt en dehors des frontières helvétiques? Le Saint-Gallois Caspar Eberhard, à la tête du site d’e-commerce appenzeller-gurt.com, en a fait un marché lucratif. L’idée de vendre des ceintures en cuir ornées de motifs appenzellois germe il y a quatre ans, alors qu’il voyage à l’étranger. A l’époque, un client qui voulait acheter sa ceinture appenzelloise personnalisée devait se rendre en Appenzell pour trouver son bonheur. Je voulais apporter cette confection sur mesure au plus grand nombre grâce au web, relate le Saint-Gallois de 37 ans. Caspar Eberhard se lance en 2012 en commercialisant des ceintures, mais aussi des laisses et des colliers pour chiens dans la plus pure tradition appenzelloise. A l’époque, le jeune entrepreneur ne s’embarrasse pas d’un coûteux loyer à Zurich. Il mise toute sa présence commerciale sur appenzeller-gurt.com. Internet a ce pouvoir qu’il permet de tester et développer une idée commerciale. Si ça ne marche pas, on ne perd pas trop d’argent. L’autre avantage d’un site de vente en ligne est qu’il offre une présence continue, 24h/24, 7j/7. Mais comme dans toutes activités entrepreneuriales, il y a des contreparties. Caspar Eberhard le sait trop bien, puisqu’il se retrouve responsable de tout: Le marketing, l’empaquetage des colis, la relation client, la gestion des fournisseurs… Cet investissement porte ses fruits. Apenzeller-gurt.com génère un chiffre d’affaires de plus de 100 000 francs. Depuis trois ans, il livre dans une vingtaine de pays, mais principalement en Suisse, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Autriche, mais également au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Aujourd’hui, plus de 20% de ses ventes se font à l’étranger. La raison de ce succès pour les produits appenzellois? L’investissement dans un marché de niche.

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